Report-Investor: Geschäftsbericht 2008

Der Konzernlagebericht Mitarbeiter 94 | 95 Servicekultur: Auf dem Weg zur Service-Exzellenz. Mit mehreren Projekten zur nachhaltigen Servicequalifizierung will die Deutsche Telekom eine gelebte Dienstleistungskultur im gesamten Konzern etablieren. Die Gründung der Servicegesellschaften war ein wesentlicher Baustein für den zukunftsorientierten Umbau der Deutschen Telekom – und ein gelungenes Beispiel für einen ambitionierten Transformationsprozess. Serviceorientierte Strukturen zeigen erste Erfolge: – Servicequalität gesteigert: Etwa 60 % aller Kundenanfragen wurden bereits im telefonischen Erstkontakt gelöst. – Service-Samstag bundesweit pilotiert: Die Deutsche Telekom etabliert sich als Service-Vorreiter der Branche. – Kundeninformationssysteme optimiert: Leistungsfähige Bearbeitungssoftware für den Kunden-Support ist eingespielt. – Kundenzufriedenheit wächst: Laut Zufriedenheitsstudie äußern sich die Kunden der Telekom zunehmend zufrieden über Produkte und Services. Servicestarke Personalarbeit mit HR@2009. Schlanker, effizienter, kundenorientierter: Das Projekt HR@2009 stärkt die Rolle von HR als Partner der Geschäftseinheiten der Deutschen Telekom. Die Neuorganisation in den deutschen Konzerneinheiten ist bereits im vollen Gang und hat Vorbildfunktion für den internationalen Rollout. Zusätzlich trägt dieses Projekt zur Umsetzung des Effizienzprogramms „Save for Service“ des Konzerns insgesamt bei. Ausgezeichneter Kundenfokus und Effizienz durch HR@2009. Die neue HR-Organisation der Deutschen Telekom setzt auf eine klare Rollenverteilung: – Die HR Business Partner sind direkte Ansprechpartner für HR-Themen im Konzern. – Die HR Competence Center sind die Know-how-Lieferanten und Beratungseinheiten für die HR Business Partner. – Die Shared Services übernehmen die zentrale Rolle bei der Steuerung und Abarbeitung der administrativen Standardprozesse. Personal Service Telekom (PST) als voll integrierter Dienstleister. Mit einem Kundenstamm von über 140 000 betreuten Mitarbeitern hat sich der Personal Service Telekom (PST) als HR Shared Services Center zum voll integrierten, nationalen Dienstleister für administrative Personalprodukte entwickelt. Seit seiner Gründung im Jahr 2006 hat PST alle HR Service Center großer, nationaler Einheiten integriert. Im Berichtszeitraum betraf dies im Wesentlichen die T-Systems Enterprise Services und die T-Mobile Deutschland. Ideenmanagement. Im Berichtsjahr setzte die Deutsche Telekom die strategische Neuausrichtung des Ideenmanagements um. Für den gesamten Konzern wurde die Trennung nach Geschäftsfeldern aufgehoben und es gibt nur noch ein zentrales „Center Ideas Management“. Ergänzend wurde als wichtige Grundlage für ein konzernweit einheitliches Ideenmanagement mit der Arbeitnehmervertretung eine Konzernbetriebsvereinbarung abgeschlossen und damit die Basis für eine weitere Steigerung der Innovationskultur im Konzern geschaffen. Der Fokus lag darüber hinaus im Jahr 2008 auf einer deutlichen Verkürzung der Bearbeitungszeiten. So ließ sich die Bearbeitung von Vorschlägen und Ideen, die bisher unvertretbar hohe Laufzeiten bis zur Begutachtung aufwiesen, in einer Sonderaktion zu fast 100 % abschließen. Zudem realisierte das Ideenmanagement verschiedene Maßnahmen zur Qualitätssteigerung, beispielsweise eine Optimierung des IT-Systems und ein verstärktes Monitoring der Bearbeitungszeiten. Der Konzern erzielte allein im Berichtsjahr mit insgesamt 8 456 Ideen eine Ersparnis in Höhe von 0,1 Mrd. €.