Report-Investor: DOUGLAS HOLDING AG - Geschäftsbericht 2008 2009

KUNDENORIENTIERUNG Das Maß der Dinge! Was ist gute Kundenorientierung, und wie setzt die DOUGLAS-Gruppe diese um? Kundenorientierung steht seit jeher in der DOUGLAS-Gruppe ganz oben auf der Prioritätenskala. Doch was bedeutet Kundenorientierung grundsätzlich, und wie wird sie in der DOUGLAS-Gruppe gelebt? Darüber geben hier Experten Auskunft, die es wissen müssen: Wirtschaftsredakteurin und Handels- expertin Dr. Ruth Vierbuchen, der Erfolgsautor Edgar K. Geffroy und Dr. Timo Renz, Geschäftsführer der Münchener Unternehmensberatung Dr. Wieselhuber & Partner. Die Wirtschaftswissenschaftlerin erlernte die Grundla- gen des Journalismus beim „Gießener Anzeiger“. Da- nach war sie 20 Jahre beim Düsseldorfer „Handelsblatt“ zuständig für den Bereich „Einzelhandel“. Seit Sommer 2007 gibt sie als Chefredakteurin gemeinsam mit dem Herausgeber Werner Rohmert den „Handelsimmobilien Report“ heraus. Dr. Ruth Vierbuchen Das Thema „Kundenorientierung“ ist so alt wie der Handel selbst. Sie prägt seit jeher den Erfolg ins- besondere des Facheinzelhandels. Dabei ist gute Kun- denorientierung kein „Hexenwerk“, sondern das Zu- sammenspiel vieler, oftmals auch vermeintlicher Kleinigkeiten. Die DOUGLAS-Gruppe ist ein Beispiel dafür, wie Kundenorientierung seit Jahrzehnten tat- sächlich gelebt wird. Doch blicken wir zunächst zurück. Der deutsche Einzelhandel hat seit Beginn der 1970er-Jahre einen unglaublichen Strukturwandel durchlaufen, der En- de der 1980er-Jahre seinen Höhepunkt erreichte. Aus regionalen Einzelhändlern wurden überregionale Konzerne und nach der Liberalisierung des EU-Bin- nenmarktes 1993 avancierten viele dieser Konzerne zu Global Playern. Zahllose Familienunternehmen sind in dieser Phase verschwunden und in Großkon- zernen aufgegangen. Vor allem im Lebensmittelein- zelhandel formierten sich Wettbewerbsstrukturen Gute Kundenorientierung ist kein Hexenwerk. mit wenigen Großkonzernen und expansiven Dis- countern, die sich einen harten Preiswettbewerb lie- fern. Der deutsche Einzelhandelsmarkt gilt sogar als einer der härtesten der Welt. In diesem Umfeld hat sich die DOUGLAS-Gruppe erfolgreich etabliert. Von der einstmals kleinen Süß- warenkette Hussel hat sich das Unternehmen zu ei- ner der führenden europäischen Handelsgruppen entwickelt. Entscheidender Erfolgsfaktor war und ist dabei die „gelebte Orientierung am Kunden“, das fundamentale und aufrichtige Interesse an seinen Wünschen. Ob unter Dr. Jörn Kreke, der 1969 mit 29 Jahren die Führung der damaligen Hussel AG übernahm, oder heute unter Dr. Henning Kreke – das Handeln in der DOUGLAS-Gruppe folgt seit über 40 Jahren im- mer denselben Unternehmenswerten: Kundenorien- tierung, Mitarbeiterorientierung und Dezentralität. Im Mittelpunkt aller Aktivitäten steht immer der Kunde. Dabei geht es nicht nur um ganz große, strategische Themen, sondern vielmehr um das „kleine 1x1 des Handels“, genauer des Facheinzel- handels. Denn im Gegensatz zum Discount stellt der Fachhandel mit seinen vielen Facetten hohe Ansprü- che: An die richtige Lage der Geschäfte, die richtigen Sortimente, das richtige Ambiente, den bestmög- lichen Service, die geschmackvollsten Schaufenster und die kompetenteste und freundlichste Beratung. Die DOUGLAS-Gruppe hat sich, diesen Ansprü- chen folgend, zu einem erfolgreichen Handelsunter- nehmen in Europa entwickelt. Dabei sind die Herren Kreke stets mit gutem Beispiel vorangegangen. Sie betreiben Handel nicht vom „grünen Tisch“ aus, son- dern gehen so oft wie möglich in ihre Geschäfte. Was in der Theorie „Management by walking around“ heißt, hat in der DOUGLAS-Gruppe traditionell einen hohen Stellenwert. Das gilt für alle Führungskräfte, die sich „draußen vor Ort“ ein Bild davon machen, ob zentral getroffene Entscheidungen auch wirklich greifen. 12 | Special | Kundenorientierung