Report-Investor: DOUGLAS HOLDING AG - Geschäftsbericht 2008 2009

Die Beantwortung dieser Fragen war der Anlass für Dr. Wieselhuber & Partner – gemeinsam mit der Kommu- nikationsagentur Serviceplan unddem Marktforschungsinstitut facit – eine Studie zum Konsumverhalten im deut- schen Einzelhandel durchzuführen. Dabei wurden im Februar und März des Jahres 2009 im Rahmen einer On- line-Erhebung, die sich über insge- samt 15 Teilbranchen und 89 Handels- unternehmen erstreckte, bundesweit 3.000 Verbraucher zu ihrem aktuellen und erwarteten Konsumverhalten in der Krise befragt. In einem Gesamt- ranking wurden potenzielle Krisen- gewinner und -verlierer anhand des W&P-Fit-Monitors in den Kategorien Kundennähe, Kundenfokus, Kunden- dialog, Kundenloyalität und Kunden- nutzen bewertet und in einen »Krisen- seismographen« eingeordnet. Eindeu- tiges Ergebnis: Douglas belegt vor dm den ersten Platz und ist damit aus Ver- brauchersicht das Top-Unternehmen im deutschen Handel. Douglas versteht es offensichtlich, die Erwartungen der Kunden am besten zu erfüllen. Im Be- sonderen zeigt sich dies in drei Kate- gorien. Im Bereich Kundennähe, der für Identifikation, Image, Werbebot- schaft und Erreichbarkeit steht, kürten die Kunden Douglas deutlich vor an- deren Handelsgrößen wie Toys’R’Us, dm oder IKEA zum Sieger. Gleiches ist im Bereich Kundenfokus festzu- stellen, in dem Impulswirkung, Kauf- erlebnis und In-Store-Suchaufwand am POS beurteilt wurden. In der Ka- tegorie Kundendialog galt es, die Kon- taktmöglichkeiten, Freundlichkeit des Verkaufspersonals, Information sowie Beschwerdebehandlung einzustufen. Auch hier konnte sich Douglas den Spitzenplatz sichern. Versucht man, über alle Branchen hinweg so etwas wie „allgemeingül- tige Rezepte“ herauszufiltern, so schei- tert dieser Ansatz. Es gibt im Han- del keine Pauschalrezepte. Allerdings kann man feststellen, dass einige ope- rative und strategische Stellhebel – ge- rade jetzt in der Krise – tendenziell an Gewicht gewinnen: 1. Hohe Preiswürdigkeit: Der Kunde will einen fairen Preis. 2. Klare Positionierung und Profilierung: Der Kunde möchte wissen, für was der Händler steht und inwiefern er sich vom Wettbewerb innerhalb der Branche unterscheidet. 3. Ran an den Kunden: Der Kunde will im Geschäft ernst genommen werden und erwartet mehr denn je Freundlichkeit und Servicebereitschaft. Betrachtet man diese Kernergeb- nisse, so lässt sich das positive Ab- schneiden von Douglas leicht nach- vollziehen. Abschließend bleibt festzuhalten, dass auch in Zeiten der Rezession zwei Leitsätze des Retail-Geschäftes mehr denn je gelten. Handel ist Wandel: Der Handel muss sich wandeln und zwar noch mehr hin zum Kunden. Raus aus Gewohnheiten und alten Denkmus- tern. Bereitschaft für Veränderung ist gefragt. Retailing is Detailing: Wer im Handel Erfolg haben will, muss alle Stellhebel für frequenzgenerierende und -abschöpfende Maßnahmen un- ter die Lupe nehmen, vor allem die umsatztreibenden. Der Handel muss die gesamte Klaviatur des Handels- managements beherrschen. Das ist mühsam, weil es verlangt, sehr genau hinzusehen. Douglas tut dies – und die Kunden danken es. Dr. Timo Renz, Mitglied der Geschäftsleitung Dr. Wieselhuber & Partner GmbH Douglas-Parfümerien: Beliebtestes Handelsunternehmen Deutschlands 2009 In Zeiten der Wirtschaftskrise mit den bislang bekannten negativen und folgenschweren Auswirkungen vor allem auf der Indus- trieseite ergeben sich für den deutschen Einzelhandel diverse Fragestellungen. Welche Faktoren beeinflussen das Konsumen- tenverhalten in der Rezession? Wo liegen die wahren Umsatztreiber? Reichen Schnäppchenpreise wirklich aus, um Käufer in schwierigen Zeiten zu halten? Nur wer in diesen Zeiten die Bedürfnisse seiner Kunden kennt und erfüllt, wird in der Lage sein, die Marktposition zu halten oder sogar in der Krise neue Marktanteile zu gewinnen. 3.000 Verbraucher befragt Keine allgemeingültigen Rezepte Bereitschaft für Veränderung | 15Kundenorientierung | Special