Report-Investor: SAP AG - Geschäftsbericht 2009

ve Leistungen, um die Investitionen unserer Kunden in SAP-Technologie und Anwendungen zu schützen. SAP Enterprise Support stellt umfassende, proaktive Support- und Wartungsleistungen für den gesamten Lebens- zyklus von Anwendungen bereit. Damit helfen wir Kunden, die zunehmende Komplexität ihrer IT-Umgebungen zu be- herrschen und Lösungen nahtlos in ihre IT-Infrastrukturen zu integrieren. Außerdem soll gewährleistet werden, dass Kunden das hohe Innovationstempo bewältigen und laufende technische Neuerungen mit minimalen Auswir kungen auf den Geschäftsbetrieb umsetzen können. Unser zentrales Supportangebot SAP Enterprise Support liefert ein Gesamt- konzept, um Kunden bei der Optimierung ihres gesamten Systembetriebs zu helfen. Für geschäftskritische Prozesse bieten wir laufende Qualitätsprüfungen, um technische Risiken zu analysieren, führen kontinuierliche Optimierungs- aktivitäten durch, pflegen den kundenspezifischen Code, ermöglichen Zugang zum Mission Control Center (der „Einsatzleitstelle“) und treffen Service-Level-Vereinbarun- gen, in denen Erstreaktionszeiten und Korrekturmaßnah- men geregelt sind. Darüber hinaus steht SAP-Kunden und -Partnern mit dem SAP Solution Manager eine zentrale Plattform für das Anwendungsmanagement zur Verfügung. Der SAP Solution Manager umfasst Qualitätsmanagement- methoden, Prozesse und Werkzeuge, um umfassende Tests sowie Maßnahmen in den Bereichen Lösungsimple- mentierung, Betrieb und kontinuierliche Optimierung durch- zuführen. SAP Standard Support sorgt mit Supportleistungen für ei- nen kontinuierlichen und effektiven IT-Betrieb. Kunden er- halten im Rahmen dieses Supportangebots Serviceleistun- gen und Werkzeuge, mit denen sie die Kosten und Risiken beim dauerhaften Betrieb ihrer IT-Systeme so niedrig wie möglich halten können. Mit Verbesserungen, Qualitäts- management, Wissenstransfer und Problemlösungen stellt SAP Standard Support sicher, dass SAP-Lösungen bei den Kunden möglichst effizient laufen und dort die techni- schen Voraussetzungen für die Umsetzung ihrer Geschäfts- ziele schaffen. Unser Supportangebot SAP MaxAttention stellt eine Erweiterung zu SAP Enterprise Support dar und bietet Kunden eine individuell auf sie zugeschnittene Betreuung für alle Phasen ihrer SAP-Lösung, von der Planung und Implementierung bis zum Betrieb und zur Optimierung. Eine breite Palette von Services hilft Unternehmen, komplexe IT-Lösungen zu schützen, neue Versionen und Upgrades zu planen und ihre produktiven Lösungen stetig zu optimieren. Die Leistungen im Rahmen von SAP MaxAttention werden tion Lifecycle Management über einen ganzheitlichen An- satz für das Management von IT-Lösungen. Zusammen mit zertifizierten Partnern bieten wir eine breite Palette an Methoden, Werkzeugen und Serviceangeboten, um die Geschäftsanforderungen unserer Kunden zu erfüllen und ihnen zu helfen, maximal von ihren SAP-Investitionen zu profitieren. Durch die enge Verknüpfung zwischen unse- ren Services und den Supportleistungen unterstützen wir Kunden in jeder Phase des Lebenszyklus ihrer Lösung. Ihr Feedback fließt wiederum direkt in die Produktentwicklung ein. Das Serviceportfolio der SAP umfasst Beratung, Schu- lung, kundenspezifische Entwicklung, Supportservices so- wie Betriebs- und Betreuungsdienstleistungen für SAP- Systeme (Managed Services). Diese Angebote haben wir in die Kategorien Beratungs-, Schulungs- und sonstige Services und softwarebezogene Services unterteilt. Unter softwarebezogene Services fallen neben der kunden- spezifischen Entwicklung durch SAP Custom Development die Leistungen, die SAP Support (mit den Bereichen SAP Active Global Support, SAP BusinessObjects Customer Assurance und SME Services and Support) erbringt. Die Beratungs-, Schulungs- und sonstigen Services werden von SAP Consulting und SAP Education erbracht. SAP Services ist in mehr als 50 Ländern vertreten und be- treibt über 70 Schulungszentren, sieben Global Support Centers und neun Kundenentwicklungszentren in Europa, Nord- und Südamerika sowie Asien. Rund 19.000 Mit- arbeiter von SAP Services stehen unseren weltweiten Kunden rund um die Uhr zur Verfügung. Softwarebezogene Services Kundenindividuelle Entwicklung (Custom Development) SAP Custom Development entwickelt individuelle, kunden- spezifische Lösungen und Geschäftsprozesse auf Basis der SAP-Plattform und bietet Services für jede Phase im Lebenszyklus dieser Lösungen. Supportservices Durch verschiedene Supportangebote unterstützt die SAP die immer komplexeren Lösungslandschaften und entspre- chenden Anforderungen der Kunden. Die Supporteinheiten der SAP betreuen Kunden vor, wäh- rend und nach der Implementierung unserer Softwarelö- sungen. Rund um die Uhr steht in jeder Region technischer Support für die Lösung von Kundenproblemen zur Verfü- gung. Daneben umfasst unser Angebot proaktive, präventi- 077Konzernlagebericht