Report-Investor: TAKKT AG - Geschäftsbericht 2009

027 Geschäftsmodell und Unternehmensstrategie Wirtschaftliche Rahmenbedingungen und Geschäftsentwicklung Umsatz- und Ertragssituation Finanz- undVermögenslage Forschung und Qualitätssicherung Mitarbeiter Risikobericht Prognosebericht VORSTAND LAGEBERICHT GESCHäFTSBEREICHE TAKKT-AKTIE UNTERNEHMENSFÜHRUNG KONzERNABSCHLUSS Im Geschäftsjahr 2009 konzentrierten sich die Befragungen auf die Konzerngesellschaft KAISER + KRAFT in Deutschland sowie auf das weltweite E-Business. Im Rahmen der Markt- forschungsaktivitäten wurden so zum Beispiel Befragungen zu Webshops von sechs Konzerngesellschaften durchgeführt, dazu gehörten KAISER + KRAFT und Topdeq in Deutschland sowie C&H, Hubert, National Business Furniture und office- furniture.com in den USA. zudem wurden mittels Tracking- Studien bei zehn Gesellschaften jeweils Käufer derVormonate hinsichtlich ihrer zufriedenheit mit Bestellvorgang und -abwick- lung befragt. Aus den Ergebnissen aller Studien werden konkrete Maßnahmenkataloge abgeleitet, deren Umsetzung vom Management kontrolliert wird, um eine kontinuierliche Steigerung der Kundenzufriedenheit zu erzielen. Die Resultate der Marktforschung des Jahres 2009 bekräf- tigten erneut die zunehmende Bedeutung der Online-Bestell- möglichkeiten für die TAKKT-Kunden. Entsprechend stand die Steigerung der Nutzerfreundlichkeit im zentrum der Ver- besserungsmaßnahmen. Die Webseiten der Konzerngesell- schaften werden daher kontinuierlich hinsichtlich ihrer Benut- zerfreundlichkeit überarbeitet. Wichtigste Kriterien für die Kunden sind Übersichtlichkeit und Schnelligkeit. Aufgrund der Breite des Sortiments der Konzerngesellschaften stellt die Produktsuche die größte Herausforderung für die Architektur der Webshops dar. Die Plattform für die KAISER + KRAFT EUROPA-Gesellschaften wurde 2009 dahingehend neu auf- gesetzt. Der Rollout in die verschiedenen Landesgesell- schaften fand größtenteils noch 2009 statt und wird in 2010 abgeschlossen. Selbstverständlich verfügen auch die neuen Gesellschaften wie Hubert in Deutschland und Frankreich von Beginn an über einenWebshop. Die Online-Auftritte der neuen Gesellschaften greifen dabei auf die Erfahrungen der anderen Konzerngesellschaften zurück. Da der nordamerikanische Markt dem europäischen im Bereich des E-Business zeitlich voraus ist, werden die Erfahrungen der US-Gesellschaften konsequent für die europäischen Auftritte genutzt. Kundengewinnung und Kundenbindung Das Optimieren des E-Business zielt nicht allein auf die Funk- tion der Webshops und die zufriedenheit bestehender Kun- den ab. Entscheidend für den Erfolg im Web ist auch die Auffindbarkeit des Shops, die sichern soll, dass dem Konzern neue Kunden zugeführt werden. Das Stichwort lautet kun- denorientierte Suchmaschinenoptimierung. Damit wird das permanente Arbeiten an den Platzierungen in den Suchergeb- nislisten bezeichnet, die aufgrund der Algorithmen von Such- maschinen und nicht durch Bezahlung zustande kommen. TAKKT arbeitet systematisch daran, die Seitentitel und Text- links der jeweiligen Internetpräsenz zu optimieren, um bei der Eingabe von Suchbegriffen durch Kunden mehr Relevanz zu erzielen und so möglichst weit oben in den Suchergebnis- listen zu erscheinen. Die erfolgreiche Arbeit und das dadurch vorhandene Wissen der US-Gesellschaft officefurniture.com konnten als Grundlage bei der Einführung von Certeo in den deutschen Markt genutzt werden. Eine weiterführende Stufe im E-Business ist die Bereitstel- lung der elektronischen Kataloge im Intranet oder Warenwirt- schaftssystem von ausgewählten Großkunden. Durch das An- passen des Katalogs auf die jeweiligen Systeme des Kunden wird die Präsenz des Produktangebots deutlich verstärkt und somit auch die Kundenbindung erhöht. Darüber hinaus kön- nen durch solche E-Procurement-Lösungen die Transaktions- kosten beim Kunden zusätzlich reduziert werden. Das führt dazu, dass die TAKKT-Gruppe häufiger als Lieferant ausge- wählt wird. Qualität mit isO-Zertifikat Das Qualitätsmanagement des TAKKT-Konzerns richtet sich konsequent an den Anforderungen und Erwartungen der Kun- den aus. Basis für ein effektives Qualitätsmanagement ist die Messung von Qualität. Daher erfasst TAKKT sämtliche Kun- dennachfragen oder Reklamationen elektronisch. Speziell ausgebildete Mitarbeiter bearbeiten, analysieren und klassifi- zieren alle Anregungen und Beanstandungen. Daraus leitet TAKKT systematisch Produkt- und Katalogverbesserungen sowie Optimierungen hinsichtlich der Geschäftsabläufe ab. In die Prozesse sind auch Lieferanten und Dienstleister der Kon- zerngesellschaften eingebunden, deren Qualität ebenfalls kontinuierlich gemessen wird. In Europa sind die wesentlichen Standorte derTAKKT-Gruppe nach DIN EN ISO 9001:2000 oder vergleichbaren Standards zertifiziert. Gesellschaften, die nicht zertifiziert sind, halten durch interne Vorgaben, Schulungen und Kontrollen ein ad- äquates Qualitätsniveau. In jährlichen Audits wird der aktuelle Stand des Qualitätssicherungssystems überprüft. Der Wett- bewerbsvorteil fürTAKKT ist unmittelbar spürbar, denn neben der sinkenden Reklamationsquote zeigt sich, dass immer mehr Kunden ausschließlich bei zertifizierten Unternehmen einkaufen.